A Escola de Direito de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (FGV) promoveu um webinar, em 9 de novembro, com acadêmicos e especialistas de entidades representativas para debater modificações na regulamentação do Sistema de Atendimento ao Cliente (SAC), que está sendo revisada pelo Ministério da Justiça. Apesar de ser uma pauta antiga, a pandemia do novo coronavírus exigiu aceleração no aperfeiçoamento dos mecanismos de proteção ao direito do consumidor.
A Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) foi representada na reunião virtual pelo presidente da Fecomércio-RJ, Antonio Queiroz, que falou sobre como experiências vividas no comércio podem ajudar na reformulação da Lei do SAC (Decreto nº 6.523/2008).
Segundo o representante da CNC, a modernização deve passar pelo investimento na variedade de canais de atendimento, sem que haja redução na ênfase no contato telefônico. “O Brasil é um país de grandes proporções, com problemas sérios de acesso à internet ou conexão precária em muitas regiões. Uma parcela considerável da população ainda utiliza o telefone como principal canal de comunicação”, afirmou.
Antonio Queiroz reconheceu a insatisfação dos clientes com a demora na resolução de problemas, mas ressaltou que empresas encontram obstáculos por conta de burocracias de ordem tributária. “A movimentação de produtos e a regularização de divergências entre estoque físico e contábil não são questões simples. A parte tributária tem que ser observada com cautela e exige simplificação”, explicou Queiroz, que observou, ainda, que isso facilitaria as operações de trocas de mercadorias, deixando esse processo mais transparente, e, assim, facilitando a vida do consumidor.
Outro ponto destacado pelo presidente da Fecomércio-RJ foi a experiência de pequenos e microempreendedores com o aumento do e-commerce nos últimos anos. “O comércio eletrônico tem sido uma escola para nós representantes do comércio. Temos excelentes exemplos de plataformas com inteligência artificial que podem contribuir para a modernização do SAC”, finalizou.
Aumento de reclamações durante a pandemia
Além de criar um grupo de trabalho para discutir a modernização da Lei do SAC em função do alto índice de reclamações, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça contratou a consultoria da PNUD Brasil (Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento) para auxiliar o processo de modernização, com o objetivo de tornar o atendimento mais eficiente e resolutivo.
O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon, Pedro Queiroz, afirmou que houve aumento de quase 67% nas reclamações referentes ao SAC durante a pandemia, o que leva a crer que a plataforma não atende os consumidores da maneira como funciona atualmente. “Muitos clientes levam questões que deveriam ser resolvidas no SAS para a plataforma consumidor.gov ou levam o problema direto para o Judiciário, por isso precisamos de um estudo técnico e empírico, realizado com metodologia, para seguirmos o melhor caminho”, enfatizou.
Desta forma, a Senacon pretende utilizar o estudo comportamental, produzido pela PNUD sobre consumidores que utilizam os serviços, para identificar pontos com necessidade prioritária de melhoria de atendimento.
